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企业文化

商品流通企业文化的特点

　　商品流通企业与生产制造企业相比，其企业文化具有如下两个方面的特点：

　　1．商品流通企业文化以营销行为文化为中心

　　文化以人为载体，一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处，并通过他们的行为表现出来，包括语言、动作、表情、礼节等。这是企业文化在员工身上的外化，称为行为文化。商品流通企业以营销活动为中心，而且营销活动直接形成了企业的服务产品，因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于重要地位，是企业文化的中心。

　　首先，顾客需要优秀的营销行为文化。顾客到商店，既需要商品，也需要服务，而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力，流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。热情的态度、规范的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的，这些会给顾客留下深刻的印象，是形成流通企业竞争力的重要方面。

　　其次，营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。企业文化所形成的企业特色，提高了企业的知名度和竞争实力，但这是建立在用户认可的基础上的。所以企业文化需要传播，只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。人的任何社会行为都具有文化含义，是一种文化符号。商品流通企业营销人员的营销行为是本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化内容的体现。这是由于企业文化具有导向、约束、激励等功能，在这些功能的作用下，使得企业员工的营销行为必然表现出本企业的文化特色，用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的文化特色，从而实现了企业文化的传播。

　　2．购物环境文化是企业文化的重要组成部分

　　企业文化的三层次结构中，环境文化属物质文化层次，是精神文化的表现形式。企业物质文化包括产品、技术条件、工艺设备、建筑设施和生产经营环境等物质要素表现出来的文化特征。流通企业由于不生产制造产品，它的物质文化主要是指购物环境文化。购物环境包括商场建筑物、铺面、招牌、卖场装饰、商品陈列、休息场所以及计算机信息管理系统等。购物环境是商场建设的总体表现，是企业的外在形象，它反映了企业的经营实力、精神面貌和管理水平。购物环境是商品流通企业必需的条件，特别是对经营生活资料的商场，购物环境会直接影响顾客的购物情绪。色彩温馨、醒目的招牌使人们过目而不忘，独具特色的门面和整洁、舒适的铺面环境（包括商品陈列）给顾客以美的感受，快速准确的收银设施使顾客感到方便可靠，等等。优雅的购物环境给顾客以巨大的吸引力。不同类型的流通企业，顾客对购物环境的要求也不完全相同，经营生产资料的物资企业，由于许多商品并不陈列在现场，用户需要有提供商品信息的计算机系统；在大型百货商场，顾客对品种丰富、陈列多样化的要求较高；对超级市场、顾客更注重“开放式和容易进出”。日本的专家曾就这个问题做过一个调查。调查选在一个有5.2万人的商圈内进行，共发出了2000张问卷，在回收的1600张有效问卷中，所得出的结果如图10-1所示。该结果也说明，从顾客关心的角度看，商品流通企业的购物环境处于重要位置，环境文化是商品流通企业文化的重要组成部分。

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